Laporan tim
Pantau seberapa cepat tiap agen membalas chat pelanggan dan apakah tim memenuhi target waktu respons.
Laporan CS menunjukkan beban dan kecepatan balas tiap agen di Inbox, berguna saat chat ditangani banyak orang. Buka Laporan, lalu CS & inbox.
Memilih periode dan target
- Rentang waktu: 24 jam terakhir, 7 hari, 30 hari, atau 90 hari.
- Target SLA: batas waktu balas yang dianggap tepat waktu, yaitu 5, 15, 30, atau 60 menit. Mengganti target langsung menghitung ulang pelanggaran dan kepatuhan.
Membaca laporan
Tiga kartu di atas merangkum seluruh tim: Total balasan, Rata-rata respons, dan Kepatuhan SLA (persentase balasan yang masih dalam target). Di bawahnya, satu baris untuk tiap agen.
| Kolom | Artinya |
|---|---|
| Ditangani | Jumlah percakapan yang dibalas agen ini |
| Balasan | Jumlah balasan ke pesan pelanggan yang sedang menunggu |
| Rata2 respons | Rata-rata waktu balas, dalam menit |
| Respons pertama | Rata-rata waktu sampai balasan pertama di tiap percakapan |
| SLA terlampaui | Jumlah balasan yang lebih lambat dari target |
| Kepatuhan | Persentase balasan yang tepat waktu |
| Open | Percakapan terbuka yang ditugaskan ke agen ini |
| Selesai | Percakapan yang diselesaikan agen ini dalam rentang |
Waktu respons dihitung dari pesan pelanggan yang belum dibalas sampai balasan agen berikutnya, dan dicatat atas nama agen yang membalas. Catatan internal tidak dihitung sebagai balasan. Angka baru terisi setelah tim mulai membalas chat pelanggan.
Membagi chat secara merata
Supaya beban adil, Owner workspace bisa membuka Pengaturan, lalu Workspace, dan pada Mode penugasan percakapan baru pilih Bagi rata otomatis. Chat WhatsApp baru dibagikan ke agen yang boleh membalas chat, dengan melihat jumlah chat aktif dan siapa yang sedang online.